7 Elementos de Éxito para Administrar un Hotel

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Administrar un hotel requiere una habilidad innata para ser multitarea y flexible. También debes tener la capacidad de cambiar de rol rápidamente de servicio al cliente a planeador de eventos y gran conocedor de marketing.

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Es tu trabajo asegurarte de que los clientes estén felices y seguros durante su estadía en el hotel, lo que también significa que estás a cargo de la limpieza de las habitaciones y que las instalaciones estén al día en mantenimiento.

Conocer el Oficio

Antes de que puedas administrar cada área del hotel, debes saber qué hace el personal de dicha área. Limpiar una habitación para ver cuánto tiempo toma y qué labores son esenciales. Trabajar en la recepción para comprender cuántos clientes hacen reclamaciones y la clase de asuntos que los empleados manejan regularmente y de lo que no necesariamente te enteras. Tal vez puedas creer que manejas muchos reclamos de los clientes pero realmente es el personal de la recepción el que maneja la mayoría de los asuntos sin tu ayuda. Pasa tiempo con los encargados de mantenimiento, parqueadero y cocina para que puedas conocer que les sucede en un día normal. Tener estas experiencias operativas hará de ti un mejor administrador de dos maneras directas:

1) Obtendrás conocimiento de primera mano, lo que te permite poner las preocupaciones y reclamos de tus empleados en perspectiva, y tu equipo de trabajo tendrá más respeto por ti porque sabrán que tienes dicho conocimiento.

2) Para manejar de manera eficiente un hotel debes contar con el respeto de tus empleados y debes saber cómo priorizar cada asunto cuando todos parecen llegar al tiempo.

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Delega
Delegar es la clave para un gerenciamiento diario en un hotel. El gerente está al tanto de cada área, pero el equipo de trabajo debe reportarse a su encargado y no al administrador del hotel. Haz reuniones cortas diarias con los encargados para tratar temas de interés del día. Por ejemplo, mencionar que tienen ocupación completa para que el área de limpieza sea ágil o recordar que hay una conferencia que requiere de 100 almuerzos listos a mediodía. Si el supervisor de mantenimiento requiere ejecutar reparaciones locativas en una habitación, puede compartir dicha información con el área de limpieza para que no se ejecute una limpieza hasta que no se acabe la labor prevista. Deja que cada encargado maneje a su personal asignado pero manten el control supervisando de manera aleatoria algunas de las tareas en ejecución para verificar el nivel de profesionalismo o avance de los trabajos. Entre más interactues con tu staff, incluso aunque no se reporten a la Dirección, más puedes contar con que ejecutarán un buen trabajo cada vez.

Recompensa a tu Staff
Dado el alcance del trabajo para un Gerente de Hotel, no hay manera de que se pueda operar sin contar con el personal adecuado. El entrenamiento del personal es vital para garantizar que tus huéspedes cuentan con una estadía placentera y cómoda. Algunos roles dentro del staff no requieren de educación formal para efectuar sus labores, lo que significa salarios básicos o bajos. Esto sin embargo no significa que sus responsabilidades sean menos importantes; las habitaciones necesitan ser limpiadas adecuadamente, los meseros deben conocer el menú y las formas adecuadas de servir los alimentos y el personal de recepción debe ser agradable y cortés incluso ante las irritaciones de los clientes. Puedes desarrollar un sistema de recompensas para mantenerlos motivados lo que facilitará tu trabajo. Permite que cada departamento vote por el mejor de la semana, o brinda una pequeña recompensa financiera a quien detecte una necesidad de mantenimiento antes de que tu la notes. Las recompensas no tienen que ser grandes, incluso las pequeñas pueden causar un efecto prolongado y hacer que tu staff se sienta reconocido por hacer su trabajo y se motive a trabajar con ahínco.

Mercadeo y Planeación
Para manejar efectivamente el hotel, debes poder planear varios meses anticipados de promociones y eventos. Tener al dia el hotel es esencial para su éxito. Durante el verano, empieza a planear tu marketing para los festivales en la ciudad. En épocas laborales empieza a llamar a los organizadores de eventos para que planeen sus conferencias anuales e invitados en tu hotel. Crea lazos importantes con los organizadores de eventos y centros de eventos en la ciudad, ofréceles atractivos planes para los invitados que incluyan servicios que no encuentren en otros hoteles, como transporte desde y hacia la boda.

Piensa en Tecnología
Tener tecnología administrativa eficiente es un asunto esencial para que puedas leer en números y reportes lo que has vivido en la realidad. Monitorear tu sistema de gestión administrativa o software administrativo permitirá corroborar lo que estás monitoreando con el personal encargado. Que las áreas marchen de manera eficiente, que el control de ingreso se efectúe adecuadamente, que los pagos a proveedores estén conforme a lo esperado, que los insumos sean suficientes para el servicio comprometido, estas y muchas más funciones se pueden esperar de una aplicación o software para hoteles. Un sistema de gestión especializado en las necesidades esenciales de este tipo de negocios será el aliado ideal para la gestión integral del hotel.

Articulo de Maestría Contable